为更好的服务市民，紧跟社会和时代的发展，同时按照省委省政府和深圳市“两建”工作部署，深圳市政府于2018年启动了深圳市政府热线全面整合工作，按照“语音整合、数据整合、业务整合”的建设目标，逐步完成非紧急热线”一号对外。

　　深圳12345热线个人工接听坐席，为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，本着对人民群众的深厚感情，倾听民意、集中民智、关注民生、为民服务，对涉及治安、卫生、教育、交通、环保、住房等老百姓普遍关注的热点难点问题，一件一件地抓好落实，扎扎实实研究解决人民群众反映各种实际问题，为人民群众排忧解难。

　　深圳12345热线围绕“打造世界一流的智能化全媒体政务咨询投诉举报服务平台”的目标，大力推动政务服务平台智能化建设和互联网化运营管理，通过建立前台统一受理、必一体育后台分类审批、全市一体化运作的政务民生服务新模式。

　　通过整合技术和资源，实现简易热点问题线上智能应答，通过大数据精准分析政务信息和舆情监控，提高政府处理突发事件的及时性、有效性，加强了热线对市民集中诉求的解决能力、影响市民感知的热点问题挖掘能力提升，服务水平大幅提高，年均服务量逐年上升，接通率稳定保持95%水平，2018年三季度至今，实现连续6个季度保持考核满分，全省排名第一。

　　为凝聚抗疫共识，热线向员工发布防控新冠肺炎疫情共同宣言，把广大党员团员和职工群众全面动员起来，在话务一线、支撑保障、技术开发等岗位发挥模范带头作用，党员、团员主动放弃休假，在话务座席上为疫情防控贡献自己的力量，让党（团）旗飘扬在战“疫”一线%人员实现远程办公，项目全体员工“零”感染，累计收集各类疫情诉求15.4万件，