“哪怕是客户身边最细微的小事，我们也要时刻放在心上，切实为客户解决实际问题，让客户感受到温暖，架起客我连心桥，绘出发展同心圆。”营销部主任胡也平在营销例会上强调。

　　近年来，江西吉州区烟草专卖局紧紧围绕零售客户的关心事、揪心事，想客户所想、急客户所急，把客户的“心上事”当成“上心事”，以实际行动为客户办实事、谋实惠，打开客户服务的“快车道”，有效提升客户的获得感、幸福感和安全感。

　　“你好，王老板，有什么事吗？”中午12点多，客户经理杜鹃接到现代终端客户王华的电话。

　　“杜经理，不好意思 ，中午休息还打扰你，我的云POS运行有点问题，收银老是没有反应，关机重启也还是这样，把我急得满头汗了，你看现在方便到我店里来看看吗？”电话那头零售客户王华着急地说道。

　　“好的，王老板，你别急，我马上就过来。”客户经理杜鹃挂断电话立马出门。二十来分钟后，杜鹃为客户解决云POS的运行问题。

　　迅速响应客户需求，这是吉州区烟草专卖局的服务承诺，面对客户的困难，要求全体干部员工第一时间响应，第一时间上门指导，确保客户平稳经营。

　　“张姐，这是新入网客户经营指导书，里面有我的电话和送货员电话，包括订货流程、政策法规等等，您收好，有什么不清楚的再打电话给我。”客户经理杜鹃对新客户张清芳说道。

　　“我们有详细的新入网客户服务流程和内容，比如店面陈列、商品布局、新入网疑难解答等，货源信息我每周会发给您，您第一次订货那天我会来店里教您的，请放心，我们是一站式服务的！”杜鹃笑着说道。

　　为提升客户服务水平，吉州区烟草专卖局从服务流程、服务内容入手，想客户之所想，为客户答疑解惑，排忧解难，通过手把手指导网上订货，深入讲解客户档位划分、投放策略以及送货服务流程，协助客户做好店铺陈列，及时解决客户在订货及经营过程中遇到的问题，并宣讲法律法规及安全经营常识等内容，切实做到服务客户内容全，服务流程规范，服务措施细。

　　“韩大爷，您好啊，您的收款码办好了，我们待会试一下，它是带语音提示功能，收款成功后会自动播报，您就放心用。”客户经理姚芳到困难客户韩以林时笑着说道。

　　韩以林早年因车祸双腿残疾，在小区里开小店维持生计。有次拜访闲聊中，韩大爷说现在都是扫码付款，但他总担心货款没有到账所以没有用收款码，这也导致客流量少了不少。姚芳暗暗记在心中，经过与银行沟通，为韩以林办理了聚合支付，也帮助困难客户解决后顾之忧。

　　为做好困难客户服务工作，吉州区烟草专卖局中开展困难客户帮扶活动，要求每月至少一次线下拜访，三次线上拜访，通过实地走访梳理存在的实际困难和迫切需要解决的问题，制定帮扶计划和帮扶措施，开展卫生清理、政策宣传、困难慰问、心理疏导等帮扶活动，把志愿服务精神转化为实际行动，把关爱和温暖送到困难群众心坎上。

　　服务无止境，吉州区烟草专卖局继续牢固树立“以客户为中心”服务理念，从急难问题抓起、从具体小事做起，把“客户事”当“自家事”，把“优质服务”贯穿工作全过程，致力于着眼解决零售客户急难愁盼问题，扎实提升零售客户满意度。(胡也平)

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