长期以来，老河口市烟草专卖局(营销部)将服务融入“我为群众办实事”实践活动，多举措提升老年客户服务质效，想方设法“把服务做到客户心坎里”，提高老年客户的服务质量和经营能力，感受企业温暖关怀，进一步提升老年零售客户的幸福感、满足感，以高质量服务赢得客户口碑。

　　“王大爷，我帮您把手机微信的字体调成了关怀模式，这样子就变大了，声音也调成最大，一些您平时常用的APP也帮您放在了这一页上，这样方便您以后的使用。”郭经理对客户王大爷说道。

　　“我这都70多岁了，手机的字太小，老是看不清，声音也听不见，软件怎么操作我也记不住，谢谢你教我怎么使用手机。”王大爷感激地说道。

　　针对老龄、残疾、知识水平有限的老年零售户群体，老河口市局线下帮助零售户设置个性化“订货闹钟”及时提醒零售户订货，线上录制操作流程小视频辅助教学，线下一对一、面对面实地教学指导，帮助老年零售户群体解决“手机使用不熟练，网上订货操作有难度”等问题，方便老年客户看得清、找得着、会使用，助力跨越“数字鸿沟”，切实提高老龄客户网上实操能力。

　　“李姨，好久不见呀，我来帮你摆下货，整理一下柜台”。郭经理在客户李姨的店铺里亲切地说道。

　　“我这年龄大了，也不知道怎么摆放，每次还要麻烦你跑这么远过来帮我整理柜台，真的不好意思。”李姨连忙说道。

　　“李姨，您就别客气啦，您就安心坐着，这活我来干。”郭经理笑着说着，说完麻利地整理起来。

　　对于老年客户群体的特殊性与需求差异性，老河口市局在客户拜访频次上要求每周至少1次线次线上拜访。在服务上制定了全面的老年客户服务清单，其中涵盖防诈教育、防盗提醒、店堂环境美化、经营理念更新以及情感交流等多个维度。通过发放定制化的宣传资料、现场生动讲解真实案例，并以老年客户易于理解的语言，揭露了常见的诈骗手段，有效提升了老年客户的防骗意识。同时，积极协助老年客户注册并使用“国家反诈”APP，手把手教会他们防范技巧;不仅如此，工作人员还细心聆听老年客户的经营与生活困扰，积极提供解决方案或建议，进一步加深了与老年零售客户之间的情感纽带，显著提升了他们的服务满意度与幸福感。

　　“过去，卖东西全靠这个笔记本记账。”刘姨指着笔记本上的密密麻麻的数字和文字说，“时间一长，不但麻烦，还容易出错。我这年龄大了，商品和账目经常对不上，真是头疼，姚经理你看看有什么办法呀”。

　　面对刘姨的困难，郭经理耐心地说着：“我们有一个云POS系统功能，这个系统能实时查看销量、金额、利润，也可以让我们知道店里还有多少库存，哪些商品好卖，哪些商品滞销，大大减少了压货的风险。您要愿意安装，我来教您怎么操作。”

　　“平常结账的时候还要算一下收多少钱，现在结账的时候一扫商品条码，总金额就显示出来了，完全不用担心算错账，也让我对店内商品品种明细、库存更加清楚了，真的太谢谢你了。”刘姨高兴地说。

　　老河口市局积极协助老年客户安装并熟练使用云POS终端管理系统、整理价格标签、帮助他们打扫店内环境及经营指导，进一步提升他们的盈利水平和市场竞争力，助力其数字化转型与经营优化。对于终端软件使用过程中存在的问题，通过“线上咨询+线下实地指导”的全方位服务模式进行一对一指导，手把手教他们如何扫码销售、盘点库存、分析盈利情况、订购卷烟等，不断提升客户经营水平。

　　“适老”服务送到身边，落在实处暖在人心。下一步，老河口市局将紧密关注并精准对接老年客户群体的新需求，倾心为老年客户群体提供更加细致化“守护服务”，真正做到为老年客户群体提供个性化服务，以更加优质、高效、暖心的服务赢得客户信任、满意。(姚子怡)

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