在“互联网+”浪潮的席卷下，社交电商在新零售时代得到迅猛发展，并以其黏性大、互动性强、用户细分精确、营销成本低等特点成为电商领域的新贵。

　　社交电商模式跑通为平台赢得了大量的商家和消费者，如何引导商家入驻、保障商家的权益，如何消费者购物的顺畅都成为了平台的责任。

　　当一家日活过亿的社区平台搭上电商的快车后，它又是如何用一套系统就解决了这个问题的呢？01用户至上：搭建便捷沟通桥梁

　　在打造社区、内容、电商三位一体的过程中，无论是商家还是消费者都是平台的用户，如何保障用户在社区看到好内容的同时，提供贴心、便捷的服务，保障商家和消费者的顺畅使用成为平台的责任。

　　该平台曾公开过几个数据：平台日均笔记发布量超300万篇；60%的用户进行高频搜索，日均搜索查询量近3亿次。日活已达1亿，月活2.6亿,平台累计达6900万创作者，月活创作者已超过2000万。

　　从上述数据可以看到一款日活破亿的社区平台。而面对上千万的社区用户，社区机器人的优势就体现出来了，对于常见、高发问题进行智能回复，智能匹配多种关键词，关于用户账号、流量、笔记等多种内容进行针对性回复，大幅提高用户问题解决率。针对疑难问题设置了人工客服帮助回复，就这样机器人与人工配合着就解决了社交电商平台一大半的问题。

　　对内容电商来说，大促无疑是冲击既有竞争格局、实现突破性增长的关键性节点。

　　去年双十一期间，该平台电商订单数为去年同期的3.8倍，参与商家数为去年同期4.1倍，直播间GMV为去年同期4.2倍，买手与购买用户数同时达到去年同期的3.3倍。

　　在一路高歌猛进的过程中，越来越多的消费者和商家入驻的问题开始浮现，面对未来可预见的不可避免的大量消费和商家问题，接入了消费者服务智能机器人和商家服务机器人，用智能机器人为消费者购物流程和商家入驻流程保驾护航。

　　在客户服务场景中，一个人工客服接待用户的步骤为：快速响应、查询资料、查询订单、查询历史、查找资料库、输出回复，而这样的流程对于新人和老人也有差异。

　　对于机器人也是如此，数百万的商品、数亿的用户以及背后的商家，则意味着服务机器人比社区机器人内部更大的内容储备，更强的大脑。

　　沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，一直走在科技的前沿阵地，并在这一过程中用新型技术持续更新产品能力。在本次智能客服机器人的搭建过程中，沃丰科技采用多种构建方式，帮助其达到最佳的服务效果。

　　在本次系统搭建过程中，应对上线时限要求比较高，且其服务系统内部并没有沉淀出足够的faq资料库用于机器人训练及使用的问题。

　　在这一过程中，我们采用大模型知识抽取和知识聚类的知识构建方式，将faq从企业的产品技术、人力资源、IT服务、上千万的历史IM对话中抽取出来，再采用机器学习平台针对这些数据进行分析，并按照固定规则形成聚类生成机器人知识库，消费者、商家、社区用户最关注的问题在这里都得到对应的答案。

　　这也是为什么不论是社区问题、消费者问题还是商家问题，都能够用一套系统来解决的原因。而随着大模型的不断训练和发展，在未来更多的问题也能被一个机器人所解答。

　　目前，沃丰科技已成功多家知名电商平台达成深度合作。未来，沃丰科技也将持续深挖更多服务场景，将更好的服务带到每一种商业模式中，带到每一个用户的身边。