上海大众汽车客户服务中心位于上海市徐汇区，目前 中心人数为400人，客服平均年龄23岁，管理团队平均年 龄29岁。

　　中心已通过4PS国际标准认证，并有多位管理人员持 有4PS认证协调员证书，连续多年获得“金音奖”中国最 佳客户联络中心奖。

　　项目覆盖呼入、呼出语音类服务，在线客服、电子邮 件、信函、传真等非语言类服务；面向全国用户提供销售 咨询、活动咨询报名、售后咨询、紧急救援、投诉受理等 多种服务；外呼包括潜客信息核对、车主（会员）邀约、 销售满意度调研、售后服务满意度调研等，通过多种问卷 收集用户的不同需求，改善服务，提升用户满意度。

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　　目 前I B年 度 进 线 通 ， 接 起 率 为95 . 7 %， 20 S内服务水平为91 . 1 %，最终用户满意度为96.8；OB年度可完成9,805,833通外呼电话；在线位访客的规模，预计年末可实现接待1500位访客/日。

　　客户服务中心曾经经历315召回，两次召回以及多种 突发情况， 依靠排班调整、OB人员临时培训接线、 二线 支持、培训流程改变等方式准备应急人力，同时制定临时 激励政策，增加高产能员工回报，提高员工积极性，以确 保接起量。

　　中心建立了完善的流程、培训、质量管理体系，并对 员工职业发展做好规划，提供基础类提升类各项培训和实 践，帮助员工在上汽大众客服中心获得更好的职业发展， 目前中心80%的管理人均由中心一线员工晋升而来，为中 心强大的凝聚力提供最大保障。

　　目前已实现售前售后业务全掌握的IB双技能员工，提 高员工利用率，提升接起率，确保用户满意度。

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