桉术CRM：世界级的大品牌是如何有效地利用CRM 系统的？CRM对于公司来说是一项不小的投资，没有现实生活中的实例，我们很难看到CRM的巨大效用。接下来就为大家介绍几个使用CRM成功的典型案例，一起来看看CRM如何让公司发展更上一层楼。

　　乐购（Tesco）在零售业的巨大成功有一部分是要归功于CRM 系统的，CRM系统分析得出客户洞察也为Tesco的发展起到了重要作用。

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　　乐购创始于1995年，目前数据库中有超过一千两百万用户的信息数据。俱乐部卡就是乐购在客户关系管理系统方面创新。

　　顾客在乐购消费可以享受打折优惠，尤其在乐购与汽油及汽车租赁行业开始合作之后，俱乐部卡的巨大作用开始真正显现。

　　每个家庭成员都可以在乐购找到适合自己的俱乐部卡（如乐购儿童俱乐部卡、世界红酒俱乐部卡等等），这也提升了乐购俱乐部卡的价值。

　　俱乐部卡中的数据专注于产品供应、产品分辅助类、购物者个人资料分析、客户忠诚度培养。

　　无论是Mac、Ipad还是Iphone设备上，苹果商店的版本都是高度一致，商店内售卖的应用程序也是高度一致，果粉们可以一起分享使用苹果应用程序的感受，一起乐享游戏空间。果粉们会为苹果公司任何新上线的产品而疯狂。

　　媒体的炒作和大肆宣传使得网民和社交媒体用户目不暇接，同时也减轻了苹果公司销售部门的压力。

　　与很多超市类零售商一样，阿斯达使用CRM的首要目的就是理解客户需求，分析用户购买习惯。这也使得阿斯达能够为自己的客户提供最优质的商品，招揽更多的“回头客”。

　　阿斯达反对其他超市的办卡体制。阿斯达的策略是提供每日特价产品，让消费者凭借消费小票获得更多的优惠。阿斯达的官网上提供各类商品的价格，消费者也可以通过邮件注册账号，在手机上下载应用程序，随时随地地查看商品价格。

　　? 每位消费者的消费数据都为阿斯达提供了更为深刻的客户群洞察，让阿斯达得以挖掘竞争对手并不在意的数据。

　　? 通过灵活处理非忠实客户和忠实客户之间的波动，阿斯达可以平衡短期利润与长期利润。

　　? 客户服务中心负责处理所有客户的询问，同时也负责电话销售、接收传真订购，协助线上客户对订单进行查询或修改、了解订货流程、处理退款及赊购等问题。

　　? 客户服务中心的CRM每周帮助公司处理超过5000名新增线年末，客户服务中心的CRM在12个月内使阿斯达的销售增加了20倍，紧追行业领军企业—乐购。

　　肯德基与The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。 Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。

　　除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。

　　德国汉莎航空公司目前在法兰克福，慕尼黑和苏黎世拥有500多个飞机枢纽，并为250个目的地提供服务。

　　汉莎航空公司利用CRM以获取奖励里程（Miles＆More）的方式来跟踪旅客并提高回报率：

　　获取奖励里程计划使汉莎公司根据客户之前的出行信息为每位旅户制定营销手法和策略。

　　该计划提供忠诚奖励来提升客户服务，并根据每位旅客在汉莎航空的旅行次数为旅客划分会员级别，进行分层奖励。

　　会员级别使旅户感受到汉莎对自己的重视，同时也显示了汉莎航空公司对每位旅客业务的细心负责。

　　航空行业竞争激烈，再加上碳排放监管以及燃油价格波动等不可控制的外部压力都会影响旅客的用户体验。

　　航空业与大多数以消费者为导向的企业一样，服务质量是最主要的品牌差异，特别是像英国航空公司这种大公司，需要为超过3600万人服务，提供到达200多个目的地的服务。客户服务是其业务运营的核心，使用有效的CRM解决方案对于确保提供客户期待的世界级体验至关重要。

　　英国航空公司的Teradata CRM解决方案使他们能够自动化一些正在进行的广告活动和客户沟通（例如“Gold Upgrade for Two”活动）。

　　标准注册包括所有服务项目（特价优惠及存储可用于预定未来旅途航班的用户详细信息）。

　　会员可以赚取Avios积分（Avios积分是英国航空公司的里程货币），积分可用于兑换免费航班，升级航班，预订酒店或支付租车费用。

　　Avios也可以在英国航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司（oneworld）和国际航空集团（IAG），其旗下企业包括伊比利亚和美国航空公司，所以顾客可以在多个公司使用“Avios积分”。

　　通过积分，会员可以从最低级的“铜卡会员”，升级为“银卡会员”，“金卡会员”和最高级的“铂金会员”。

　　作为一个拥有大量营销活动的全球品牌，麦当劳必须有针对性地进行自己的营销活动，这样才能最大限度地挖掘潜在客户，争取回头客。

　　为了实现这一目标，麦当劳开发了自己的应用程序，为不同地区的顾客精心设计服务：

　　对于像可口可乐这样拥有全球影响力的公司来说，CRM是至关重要的。可口可乐公司使用多种CRM系统，包括Salesforce和Sugar，以便管理其所在地区的所有销售，营销和客户管理需求。

　　联合利华是业内的领军企业，他们期望能够提供最好的客户体验。 使用SAP客户管理系统，联合利华提高了客户服务中心能力，优化了客户服务，提高了消费者咨询代表的工作效率。

　　“联合利华用CRM监控整个商业帝国内的客户关系。”联合利华菲律宾商业总监Efren Samonte指出。

　　Zara是欧洲领先的时尚品牌，他们的CRM系统主要用于跟踪顾客偏好和促进销售。数字助理（PDAs）用于收集客户意见，使设计者能够根据反馈设计样式并发布重新订购订单。

　　对于Zara的销售团队来说，Zara的CRM是允许动态访问的大型、实时数据库，可以获取有关商店库存，销售和仓库库存的实时信息。 这可以大大减少决策所需时间，还可以让客户充分了解商店库存情况，改善整体客户体验。

　　亚马逊成功地将CRM无缝链接为自己商业模式的一部分，提高客户满意度和保留率。

　　CRM不仅适用于像这样的大型企业，小企业也可以获益于有效的CRM系统。案例研究中的公司都使用了满足其特定需求的CRM软件。最好的方法是比较多个CRM供应商，直到找到符合预算和需求的供应商。

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